Guia do Bom Atendimento Telefônico

Pedimos a atenção de todos os colaboradores, em especial aos que atuam diretamente no atendimento/recebimento de chamadas telefônicas, para a leitura a seguir:

- Antes do terceiro toque: O telefone deve ser atendido antes do terceiro toque, sejam chamadas internas ou externas. Assim, a pessoa do outro lado da linha não aguardará muito e prestigiará a atenção recebida.

- Identificação: Ao atender chamadas externas diga sempre o nome da instituição por extenso: Conselho Federal de Medicina Veterinária, o nome de quem atende e o cumprimento.

- Tratamento: Pergunte sempre o nome de quem liga e a instituição ou empresa, caso não saiba. Seja formal no tratamento, utilizando "senhor" ou "senhora" e o nome da pessoa.

- Educação: Seja educado. Por favor e obrigado, sempre. Escute a pessoa com atenção, sem interrompê-la, e faça tudo para esclarecer e solucionar suas dúvidas ou orientar o encaminhamento correto.

- Na espera: Existem diversas formas respeitosas de interagir com os interlocutores entre uma ligação e outra, de forma a permitir o atendimento de todas as chamadas.

- Transferência de ligações: Se for necessário transferir a ligação para outra Unidade/Área, transfira a ligação, identificando a pessoa e o assunto para quem irá atendê-la - de forma que a pessoa que ligou não tenha que explicar tudo novamente.

- Anotações: Tenha sempre em mãos papel e caneta. Anote o nome da pessoa, a instituição/empresa, o assunto e outras informações que julgar importantes.

- Despedida: Antes de desligar, pergunte se a pessoa tem mais alguma dúvida ou precisa de mais informação e agradeça o contato.

Lembramos que o atendimento telefônico é uma das nossas principais referências de apresentação de nossa instituição. Por isso, qualquer dúvida, por favor, solicitar orientações da Área de Gestão Administrativa - Agead.

Agradecemos a atenção.

Agead